京津冀消协约谈10家航司和5家售票平台，要求整改机票超售告知与处置流程

今天，国航、南航、东航、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台被京津冀三地消协组织联合约谈。
7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。
记者了解到，此次约谈要求上述航司及线上销售平台在今年8月31日前完成自查整改。
此外，京津冀三地消协组织还依据消费者权益保护法、《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的民用航空法，向上述航空公司和线上售票平台提出整改建议。
建议提出要完善购票事前告知，保障旅客知情权。线上购票渠道（包括航空公司APP、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。
此外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。
建议还提出优化现场处置流程，尊重旅客选择权。发生超售时，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。
在信息普及方面，各航空公司需通过官网、APP、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。
7月24日，京津冀三地消协组织对部分航司和线上销售平台展开联合约谈。受访者供图