浦发银行上海分行宣传网点服务体验升级

金融的本质是资金的融通，更是人与人之间温情的传递。
“服务
不是额外任务，而是做好本职的初心；服务不是冰冷的指令，而是发自内心的问候。”一场以“客户体验为中心”的服务变革正在浦发银行全面铺开。从厅堂动线优化到暖心举措，从特色网点建设到敏捷服务响应，浦发银行正以“绣花针功夫”将“大服务”体系建设嵌入日常经营，用心打磨每一个服务触点，致力打造与上海国际金融中心地位相匹配的“上海服务样本”
。
让高频场景少一点等待
在浦发银行陆家嘴支行宽敞明亮的厅堂里，有一张特殊的“15分钟”时刻表：只要客户在到店后叫号等候超过15分钟，就会收到一份由网点工作人员递上的暖心礼包。这份装有日常用品的小礼物，承载着网点对客户时间的尊重。
“让客户少等一秒、少填一项、少跑一趟”，浦发银行上海分行以“高效办成一件事”为牵引，持续优化服务质效。
在快节奏的上海，时间往往是最昂贵的成本。为了让银行网点的高频服务场景多一些暖心体验，陆家嘴支行从年初起便成立了专项工作小组，深入周边社区、写字楼，与老年居民、上班族、小微企业主等不同群体面对面沟通，记录上百名客户的服务反馈，针对等候时长、便民设施、特殊群体服务等12个维度的“痛点账本”，用心推出了包括“暖心候时、厅堂香氛、便民特色、银发爱心、上门服务”在内的五大服务承诺。
这些举措重塑了客户走进银行的体验，让网点实现从“被动获客”向“主动引流”的转变。当金融同质化成为行业课题，浦发银行用行动作出回答：金融不仅是数字的流转，更是用心的相伴。
对那些无法亲临网点的企业员工来说，服务的触角则要延伸得更远、更深。
某大型人力资源公司日前新拓展了一个大型代发项目，涉及1026名员工的薪资发放和1108张借记卡的开立。面对如此庞大且分散的客群，浦发银行上海分行迅速启动了由公司金融、零售金融、运营骨干组成的“铁三角”敏捷工作小组。
小组前置介入，量身定制了涵盖账户管理、薪资代发、员工个人理财的差异化综合方案，更依托“靠浦薪”平台，在短短两天内完成了全部银行卡的预制；还完成了三方存管、养老金等项目的加载。5名运营骨干组成的外拓团队奔赴异地，将“移动柜台”搬进了企业食堂、厂区门口和办公楼下，以最小人力攻克异地服务“最后一公里”，确保项目高质量如期交付。此后，浦发银行进一步搭建起专属服务渠道，通过财富管理、消费信贷等个性化产品的导入，将单一代发升级为全方位的综合金融生态合作。“场景做深一厘米，客户体验就提升一丈。”浦发银行上海分行将高频场景拆解到动作级，并通过数智化监测与回访机制，确保“件件有落实、事事有回应”。
从一杯茶到一缕香的用心
走进任意浦发银行网点，空气中氤氲着缕缕淡雅宁静的香气。这缕被称为“雪山冰泉”的特调“浦香”，是网点根据场地面积精准配置香氛设备，实现“闻得其香、不见其器”的独家嗅觉记忆。
这是浦发银行上海分行在全辖180家网点推行的“四步九阶”厅堂一体化流程服务标准之一。浦发银行将精细化的海派文化融入厅堂服务，从客户入厅的“迎、引、询”，到业务办理的“办、荐、送”，再到离厅的“收、理、跟”，每一个服务环节更加专业、周到。
环境香气之外，更有茶香沁脾。自2025年末起，浦发银行上海分行率先推行“浦发一杯茶”服务，对到店客户主动提供应季时令茶水。同时，梳理客群在网点现场的全旅程节点，针对等候较长、年长客户等特殊群体，推出“二次关怀”服务，主动询问续杯或饮品更换需求，将厅堂服务从“业务关怀”延伸至“情感关怀”。
在浦发银行，这份精细化服务的用心，还通过对厅堂机具、服务动线、权益活动的优化，延伸至客户旅程各环节。一方面，分行积极优化自助机具功能，整合业务办理流程，提高开卡效率；另一方面，重构厅堂服务动线，完善岗位之间的协同衔接，每家网点配置专岗服务人员落实全流程陪伴式服务。此外，将基础业务与趣味互动相融合，推出“寻找你的隐藏款”专属文创IP活动，客户可在与品牌吉祥物的轻松互动中解锁专属权益，把一次银行业务办理过程，转换为一场趣味盎然的“寻宝之旅”。
打造有故事的“金融会客厅”
“特色网点的生命力在于因地制宜、百花齐放。”在浦发银行上海分行，网点不再仅仅是办理业务的场所，而是深度融入社区生态、承载着不同故事的“金融会客厅”，金融服务呈现出各具特色的生动切片。
在萌宠主题网点，网点内设置萌宠主题区域，引入宠物友好服务元素，为宠物主人、爱宠人士及年轻客群打造专属金融服务场景；在康养主题网点，依托养老金融工作室，通过定制化理财方案、健康管理服务及适老化改造，为老年客户提供一站式“金融+健康”综合解决方案，助力银发群体乐享品质金融生活；在咖啡主题网点，客户在办理业务之余可享受悠闲的咖啡时光，并配套举办咖啡品鉴会、咖啡文化讲座等活动，打造兼具金融服务与社交休闲功能的复合空间；在“Citywalk+”与文旅主题网点，深度融入上海城市文化脉络，依托网点打造城市“打卡点”，围绕“文体商旅”消费场景，让金融服务成为城市文化生活的一部分。
从一维的业务窗口，到多维的“生活共同体”，浦发银行上海分行通过特色网点的建设，重塑了金融服务的空间定义——用空间讲故事，用场景迎客户，银行网点成为了有温度、有情怀的街区新邻里。
让云端上的关怀随时随地
“看不见的线上，是另一种有温度的相遇。”当科技将越来越多的金融业务推向云端，如何在线上保持“人”的温度，成为衡量数智化转型成效的关键。浦发银行上海分行依托数智化战略，搭建线上服务全视图管理体系，让“懂你”不再是口号，而是可感知的日常。
立足以服务为核心，通过“数据+AI+人工”的立体协同，上海分行正将线上服务从“功能型”升级为“情感型”，让客户无论身在何处，都能感受到“浦发伴您每一步”的踏实与温暖。
浦发银行上海分行依托企业微信平台，打造1对1的陪伴式温情服务，通过智能洞察客户的实际需求与产品偏好，服务团队能够及时、精准地定制个性化的解决方案与事件式关怀。在这里，AI技术与人工的温情结合，让客户在指尖就能感受到专业与信赖。
“让数据多跑路，让客户少跑步”，在浦发银行的线上实践中，数字技术没有稀释服务的温度，而是让服务的关怀跨越时间和空间的物理限制，变得无处不在、如影随形。
让用心的服务被更多人看见
2026年1月，正值隆冬。在浦发银行宝山支行，一场不寻常的“上门服务”正在紧急筹备中。
1月7日晚上，支行获悉一对高龄夫妇欲将一笔定期存款取出捐赠给上海市慈善基金会宝山区分会。两位老人均已95岁高龄，热心社会公益，但这笔积蓄数额较大，且老人行动极为不便，自行前往网点办理有诸多困难。
得知这一消息后，宝山支行迅速启动了“公益服务响应机制”，第一时间牵头成立专项服务群，统筹协调业务流程、合规审核、设备保障等环节，制定了周密的“三步走”预案：一是通过电话进行合规的预沟通，确认老人的捐赠意愿、资金来源及身体状况；二是联动慈善基金会宝山分会，实现信息互通、流程协同；三是提前完成移动终端设备调试与业务系统预检，配备齐全资料与应急工具，保障现场办理高效、合规、安全。
1月8日下午，支行工作人员携带移动设备，赶赴宝山区慈善基金会现场。在两位老人面前，工作人员以专业耐心的态度，顺利完成了这笔慈善捐赠业务。此次上门延伸服务不仅赢得了老人的赞许，也得到了慈善基金会的高度评价。
“我们不只是在办一笔业务，更是在守护一份善心，陪伴一段人生。”在浦发银行上海分行，像这样的闪光点还有很多，当一线员工的善意与智慧能够被看见、被尊重，这将转化为浦发银行服务提升与持续发展的内生动力。
从宾至如归的厅堂体验、分层分类的服务精度升级，到对重点场景的流程再造、全面提升客户体验，浦发银行的“大服务”不是简单的微笑服务，而是贯穿于客户全生命周期、融合线上线下全渠道、精准洞察并满足客户需求的
综合服务提升
。浦发银行将持之以恒优化服务体系，将优质服务转换成核心竞争力，让每一份信任都能被温柔回应，让每一次服务都成为温暖的联结。
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来源：上观新闻 浦发银行上海分行